Casos de éxito: Data driven Healthcare de Oracle y la experiencia del paciente como pilar de Medallia

Coberturas ES

Durante el segundo día de la conferencia HIMSS21 Latam, Miguel Coelho, Business Development Director de Oracle presentó el Data-Driven Healthcare y sus aplicaciones en diversos países, mientras que Héctor Gutierrez, Sales Director Healthcare LATAM de Medallia, explicó cómo ayudan a las organizaciones a mejorar la experiencia del paciente.

Oracle, es una empresa con presencia en 175 países y más de 6500 clientes de la industria de salud que cuenta con una plataforma unificada para el sector de la salud. La misma, abarca aplicaciones más horizontales e incluye también aplicaciones específicas.

Miguel Coelho, Business Development Director de Oracle, explica que desde antes de la pandemia hay una clara fragmentación de la información en los sistema de salud. “En las próximas décadas, los datos sanitarios serán cada vez más grandes. Hay muchos datos que tienen tanta o más influencia sobre la salud de una población para realmente tener una visión holística: los datos genéticos, los factores sociales y ambientales, el comportamiento individual, sumados a los datos de atención clínica”, comenta.

Y el referente de la compañía destaca cuatro áreas importantes que se traducen en distintos módulos de soluciones: “debemos enfocarnos en la interoperabilidad para obviar los problemas de fragmentación; en el almacenamiento de datos y analítica para salud, en la medicina de precisión para combinar datos clínicos con Omics para investigadores, y en soluciones de respuesta a pandemias como sistema de aprendizaje terapéutico, sistemas de monitoreo de paciente, gestión de diagnósticos y registros de vacunación”, comenta.

En línea con las colaboraciones público-privadas mencionadas en otro panel, la solución de respuesta a pandemias se está usando mucho a nivel público. “Tenemos varios casos de éxito como Australia, donde brindamos la base para la historia clínica nacional, en Brasil manejamos las tarjetas nacionales de salud de todos los ciudadanos, y tenemos una experiencia interesante con el CDC de EE. UU: ofrecimos un sistema de recopilación de efectos adversos de las vacunas donde el ciudadano podía enviar directamente el informe. A partir de esa información, por ejemplo, el CDC pudo determinar que la vacuna era segura para embarazadas”, destaca Coelho. “La misión de la empresa es ayudar a las personas a manejar los datos y a transformar esos datos en información para descubrir nuevas formas de mejorar el sistema de salud”, concluye.

«Las experiencias de los pacientes se basan en múltiples interacciones a lo largo de cada jornada o trayecto del paciente», dice Héctor Gutierrez, Sales Director Healthcare LATAM de Medallia.

La jornada comienza con la búsqueda de información, hasta encontrar lo más conveniente y continúa con la atención de salud en si misma, la salida de esa atención y su posterior seguimiento. Cada paso de su trayecto puede ser satisfactorio o no satisfactorio, sabiendo que el sector de salud es uno de los que más fricciones puede generar. En general las fricciones no dependen de la confianza en el desempeño profesional del médico, sino de la experiencia en el sitio que lo rodea donde se generan muchísimas interacciones.

«En Medallia buscamos medir en tiempo real estas experiencias y entender cada una de las jornadas o trayectos del paciente», dice Gutierrez y agrega: «capturamos señales que pueden ser interacciones digitales o en persona, que se fusionan con datos operacionales, para comprender también quién es este paciente y a que vino, o sea el contexto».

La información es procesada y analizada en la nube con un software propio que incorpora inteligencia artificial y el aprendizaje automático, buscando patrones, comportamientos, como también predecir riesgos y oportunidades. El intentar comprender el por qué, puede incluir la evaluación de emociones, para entender la razón de lo que está pasando. (Por ej. se está entregando un servicio pero el paciente puede tener otras expectativas).

«para eso, proponemos acciones específicas para que esto no vuelva a ocurrir, documentar la situación y tomar decisiones basadas en datos. Además, tomamos la información proveniente de redes sociales, call centers o mensajería de texto que puede ser de carácter solicitado o no solicitado, como así también estructurada o abierta».

En definitiva, los clientes de Medallia pueden predecir y actuar en tiempo real y sus líderes y primeras líneas conocer lo que están diciendo los pacientes para generar acciones y cambios culturales consecuentes.

Los resultados operacionales se pueden observar con distintas perspectivas, desde la retención de afiliados a la disminución de costos operativos al bajar la conflictividad.  «Creemos que las organizaciones pueden evolucionar desde un nivel donde se ignoran las experiencias de sus pacientes hasta una organización centrada en ellas», concluye Gutierrez.

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