La institución peruana implementó una asistente basada en inteligencia artificial que automatiza la confirmación, cancelación y reprogramación de consultas.
En el marco de la transformación digital del sector salud peruano, la Clínica Cayetano Heredia incorporó una solución de inteligencia artificial para mejorar la gestión de sus consultas ambulatorias y optimizar la disponibilidad de las agendas médicas.
Se trata de Cayetana, una asistente digital que interactúa con los pacientes para confirmar sus citas, gestionar cancelaciones y facilitar la reprogramación de turnos en línea.
La iniciativa busca abordar uno de los problemas habituales de la atención ambulatoria: el ausentismo de pacientes que no concurren a sus consultas y tampoco cancelan los turnos.
Resultados en la gestión de turnos
De acuerdo a los datos proporcionados por Javier Alfaro Pizarro, CTO/CIO de la Clínica Cayetano Heredia, la implementación de Cayetana permitió reducir el indicador de ausentismo (No Show) en 10 puntos porcentuales. El promedio anual registró una disminución de 7 puntos, mientras que en su mejor desempeño la reducción llegó a 13 puntos porcentuales.
La solución, basada en inteligencia artificial agéntica e integrada con el sistema de agendamiento de la clínica, alcanzó una tasa de respuesta del 95%. Los pacientes respondieron a los mensajes de confirmación en un promedio de 18 minutos.
Además, casi el 90% de las citas del período evaluado fueron confirmadas directamente en línea. Cerca del 10% de los pacientes gestionó la cancelación o modificación de sus turnos a través de la asistente digital.
Uno de los resultados más relevantes fue la recuperación de los espacios liberados: el 70% de los turnos cancelados pudo reutilizarse para atender a pacientes espontáneos, optimizando la disponibilidad de los consultorios y el aprovechamiento de las agendas médicas.
IA conversacional aplicada a la atención
Cayetana funciona como un canal de interacción automatizado que permite a los pacientes confirmar, cancelar o modificar sus citas sin necesidad de realizar llamadas telefónicas ni comunicarse directamente con el personal administrativo.
La experiencia de la Clínica Cayetano Heredia muestra cómo la IA puede contribuir a mejorar la eficiencia operativa de una institución sanitaria, facilitando la interacción con los pacientes y reduciendo tareas administrativas para los equipos de atención.
En el contexto de la transformación digital de la salud en Perú, esta implementación pone de relieve la importancia de incorporar soluciones tecnológicas orientadas a resolver problemas concretos de gestión, con resultados medibles tanto en la utilización de los recursos como en el acceso oportuno a las consultas.
