Por Matías A. Loewy y Soledad Llarrull
En 2013, el volumen de información relacionada con la atención de la salud fue de 153 exabytes, de acuerdo con un informe publicado por la International Data Corporation. La magnitud es descomunal: equivale a la cantidad que se podría almacenar si cada habitante del planeta tuviera cuatro DVDs. Y sigue creciendo: se proyecta que, para 2020, superará los 2000 exabytes.
«Como mi primera computadora solo tenía 4K de RAM, esas cifras me sorprenden», compartió en el blog corporativo Kate Barney, gerente de Marketing de Hyland para la industria de la asistencia sanitaria. Esta compañía estadounidense es una de las tres líderes en el creciente mercado de plataformas de servicios de contenidos (CSP, por sus siglas en inglés), según evaluó en 2017 Gartner, compañía de investigación y asesoramiento en tecnologías de la información (TI) que acuñó el nuevo concepto.
Los servicios de contenido o CSP son servicios esenciales para la transformación digital de los negocios, en la que resulta central gestionar la información con inteligencia. Implican modernizar el ecosistema de la información, digitalizar procesos centrales de una organización, automatizar el cumplimiento y la administración, aprovechando el aprendizaje automático (machine learning) para mejorar la experiencia del cliente.
«Es un nuevo paradigma en la captura, en la gestión y en el consumo de contenidos», destacó Scott Craig, vicepresidente asociado de Product Management de Hyland, que tiene sede central en Westlake (Ohio) y que está reforzando su presencia en América Latina. Para Hyland, esta evolución también supone cambiar las expectativas sobre cómo y dónde se crea, se usa y se comparte el contenido de una organización.
Del papel a los servicios abiertos
En sus inicios, la transformación digital era «dejar atrás el papel». Con esta idea nació Hyland, que creó en 1991 su plataforma OnBase para ayudar a eliminar los costos de imprimir informes a diario. Ese tipo de soluciones pasó de clasificarse como «software de imagen de documentos» a llamarse «software de gestión de documentos», al incluir la capacidad de hacer búsquedas y de recuperar información.
El proceso continuó, y surgieron soluciones aún más complejas que contemplaban todo el ciclo de vida del contenido dentro de una organización e incorporaban herramientas de flujo de trabajo para direccionar el contenido a la persona correcta en el momento correcto. Así la «gestión de documentos» se convirtió en «gestión del contenido empresarial» (ECM, por sus siglas en inglés).
«Los sistemas de ECM tradicionales son monolíticos: suelen requerir una implementación grande y complicada, así como mantenimiento permanente», explicó Craig. Aun en organizaciones que han implementado la ECM, una enorme cantidad de contenido crítico se esconde en silos de información dentro de ellas, como aplicaciones dispersas, bandejas de entrada de emails, drives de red y herramientas para compartir archivos. Así, los empleados pierden tiempo buscando en varios sistemas y el servicio se deteriora.
Por eso, las organizaciones ahora necesitan mucho más que transformar papel en información electrónica para distribución interna. Necesitan plataformas que puedan reunir contenido almacenado en múltiples repositorios para conectar aplicaciones y minimizar la expansión de TI (IT sprawl). Necesitan proporcionar a las personas la información completa y centralizada que requieren para trabajar con la máxima eficacia. Idealmente, en el marco de las aplicaciones que esos usuarios ya conocen y usan. Y, por último, necesitan formas seguras de compartir ese contenido con sus clientes, colaboradores y otros grupos de interés por fuera de las paredes de la empresa.
Esto llevó a Gartner a anunciar a fines de 2016 el reemplazo del concepto de ECM por el de «servicios de contenidos». «La práctica de gestión de contenidos se habilitará como un conjunto de servicios que coordinan el uso de contenidos por todas las partes: usuarios, sistemas y aplicaciones», puntualizó. Las CSP satisfacen las demandas actuales y llevan información a escritorios, laptops y dispositivos móviles en cualquier lugar del mundo aun sin conexión a Internet. Según los análisis de Gartner, hacia 2020, el 15% de las empresas habrán sustituido a su proveedor tradicional de ECM por otro que les proporcione servicios de contenido como un consumidor.
«Los servicios de contenido son construidos como microservicios para permitir a los clientes acceder solo a las capacidades y aplicaciones que necesitan –indicó Craig–. La combinación de microservicios y de componentes reutilizables de la interfaz de usuario permite que los proveedores, socios y clientes construyan aplicaciones centradas en la persona». Además, señaló que, para los clientes, estos servicios dan como resultado menores costos totales de propiedad, rendimientos más rápidos de las inversiones y mucho mejores desempeño y usabilidad.
Así lo hizo el Texas Children’s Hospital de Houston, Estados Unidos, con muy buenos resultados. «Elegimos OnBase porque es robusto y puede manejar documentos clínicos y de negocios», remarcó Chastiny Neal, analista de sistemas y administradora del sistema de Hyland en ese centro de casi 500 camas. «Es más que solo almacenamiento o un repositorio: conduce el flujo de trabajo».
Neal destacó la integración con el software EPIC para historias clínicas electrónicas y la ventaja de que es simple de usar y de mantener si se instala de forma correcta.
El hospital ya digitalizó la información de un departamento, que ahora está disponible y a la que puede accederse con más rapidez. «Implementar OnBase Patient Window [ventana de paciente] dentro de EPIC permite a los usuarios finales filtrar y buscar documentos que ven con regularidad», comentó Neal, quien añadió que los profesionales del establecimiento sanitario fueron parte de la transición: no solo se tuvieron en cuenta sus observaciones durante la implementación, sino que también recibieron el entrenamiento necesario.
Impacto en la atención de la salud
Disponer con facilidad de la información adecuada cuando y donde se la necesita es fundamental para brindar servicios de salud de calidad centrados en el paciente, objetivo para el que la mayoría de los proveedores de atención médica están adoptando prácticas y servicios. Los pacientes no deberían llevar su información a distintos proveedores, ni los médicos deberían tener que ingresar en múltiples sistemas para buscar la información que necesitan. Sin importar si el paciente está en un consultorio, un hospital o su casa por intermedio de una aplicación de telemedicina, los profesionales deben acceder a toda la información, incluso imágenes en formato DICOM, que no solo es voluminosa, sino también muy diversa.
Además de gestionar tanto contenido como imágenes médicas y de reunir contenido de diversas fuentes para lograr el enfoque en el usuario, una CSP ofrece otras ventajas para la atención médica de calidad. «Los servicios de contenidos incluyen visualización de diagnósticos, archivo neutral del vendedor, automatización robótica de procesos, capacidades de captura clínica, integración de listas y flujos de trabajo específicos de la atención a la salud y mucho más», detalló Craig.
Según afirmó, Hyland ofrece un conjunto único de productos y servicios para el sector salud, ayudando a digitalizar y transformar las operaciones de más de 19.000 organizaciones en el mundo. Las soluciones se adaptan de manera personalizada a las distintas necesidades. Durante el último Hyland CommunityLIVE 2018, la conferencia anual de usuarios que reunió a 2000 participantes en Nashville, Tennessee, Ed McQuiston, Executive Vice President & Chief Commercial Officer de Hyland, dedicó una de las conferencias centrales a mostrar de qué manera la compañía se asocia con sus clientes para crear soluciones expertas a medida.
Pero la empresa también tiene visión de futuro. «Nuestra combinación de aplicaciones de gestión de contenido y de imágenes nos permite satisfacer todas las necesidades de los clientes. Dado que Gartner nos calificó como líderes en servicios de contenido, los clientes pueden confiar en el valor futuro y en el desempeño de invertir en Hyland«, añadió Craig.
La perspectiva en América Latina
La promesa de expansión de estos servicios no deja afuera a las instituciones de salud de América Latina. Laura Arboleda, Healthcare Industry Manager para la región de Hyland, señala que el mercado de la salud ha adoptado permanentemente tecnología y prácticas para mejorar la gestión de la información. Pero esta adopción resultó ser algo desarticulada respecto a los sistemas reales y a sus capacidades para la integración y la interoperabilidad. «Por lo tanto, hemos visto la falta de intercambio de información», refirió.
Actualmente, existe una necesidad y un deseo más claros de usar mejor y de forma integrada dichos sistemas altamente especializados. «Vemos esta tendencia en distintas industrias y en toda la región», sostuvo Arboleda. Y continuó: «Hay una presión para que se adopten estándares en los que múltiples proveedores y sistemas puedan ofrecer sus soluciones mientras permiten que el contenido y la información se comparta para el beneficio del usuario final o para alcanzar un objetivo fundamental».
En el sector salud, ese objetivo es ofrecer la mejor atención posible al paciente. «A los médicos se les debe garantizar el contenido adecuado sin importar de qué sistema se dispone en el sitio de atención y de la forma más sencilla para permitirles tomar decisiones médicas informadas», remarcó Arboleda. Desde su perspectiva, aún queda un largo camino por delante en la región: «El objetivo valida los pasos necesarios para llegar».
Craig y Arboleda coinciden en que, a medida que los clientes actuales y potenciales en Latinoamérica continúen la transformación digital de sus sistemas de TI, muchos de ellos buscarán modernizar y automatizar aún más sus procesos. Otro impulso en la región será mejorar la interoperabilidad de los sistemas y hacer que el acceso y el intercambio de información sean más seguro y fácil. «Los servicios de contenidos serán la solución más asequible y sostenible para que los clientes del sector salud crezcan y conecten sus contenidos y fuentes de información», pronosticaron.Por Matías A. Loewy y Soledad Llarrull
