Por Guido Giunti*
Dicho simplemente, un chatbot es un programa de computadora diseñado para emular una conversación con un ser humano. Dependiendo de la complejidad del programa, los chatbots cuentan con un mayor o menor grado de Inteligencia Artificial que les permiten llevar a cabo tareas predefinidas y comprender lenguaje natural escrito o hablado. En general, son capaces de responder a preguntas sencillas que suelen repetir la mayoría de usuarios y resolver algunos problemas “estándar”.
Servicios de mensajería instantánea como Telegram contaban con chatbots desde hace tiempo pero su adopción ha sido relativamente lenta y segmentada hasta hace muy poco. Es posible que este nuevo furor por los bots se deba a la incursión de grandes colosos en este terreno. Hace no tanto, Facebook lanzó una plataforma que permite crear chatbots para su sistema de mensajería y en tan sólo seis meses ya se podían encontrar más de 30 mil bots a nuestra disposición. Si bien la mayoría de estos tienen funcionalidades mínimas y han sido desarrollados más vale como un experimento o prueba de concepto, es evidente el interés que despiertan en la comunidad tecnológica.
Hoy en día, podemos encontrar chatbots en los lugares más inesperados: desde asistentes para comprar flores, para enseñar a niños sobre los dinosaurios y su historia, e incluso hasta concientizar votantes en época de elecciones. En este sentido, los chatbots se han convertido en una herramienta prometedora y están comenzando a llamar la atención de los sistemas de salud.
Los usos más tradicionales de los chatbots como programar reuniones u obtener información sobre algún tema específico, son fáciles de extrapolar al entorno sanitario. Sin demasiado esfuerzo podemos imaginar a un paciente sacando turnos a través de un chat o consultando sobre la posología de un medicamento y sus efectos. Algunos estudios de Hollywood han creado chatbots que permiten a los usuarios interactuar con personajes de sus películas y han logrado una mayor inmersión en esos mundos de ficción. Sería interesante crear campañas de Salud Pública que aprovechen estas tecnologías para concientizar a la población en temas sensibles como la detección de enfermedades de transmisión sexual o vacunación.
Imaginemos qué ocurriría si el chatbot estuviese integrado a un sistema de Historia Clínica Electrónica (HCE). El programa podría advertir al paciente sobre posibles interacciones con su actual medicación, ofrecer consejos personalizados pertinentes o sugerir una consulta con un especialista. Ofrecer al paciente una sinopsis de los resultados de laboratorio en un lenguaje y formato fácil de interpretar podría ser muy útil. Navegar una pantalla de un portal de salud es mucho más dificultoso que simplemente mantener una conversación. ¿Podríamos entonces usar chatbots en vez de una interfaz gráfica para bajar la barrera de ingreso a la HCE de los pacientes menos técnicos y más añosos?
Un uso algo más controversial es el de los chatbots diagnosticadores. Existen ya algunos ejemplos, como Buoy, HealthTap o Your.MD, de bots que a través de preguntas y respuestas al paciente, siguen un árbol de decisiones y ofrecen un diagnóstico tentativo. Escuchar a alguien siquiera mencionar esta posibilidad pone el grito en el cielo para muchos colegas y es normal; después de todo, el proceso diagnóstico es una parte integral del rol de un profesional de la salud. Este enfoque se presenta de momento como un apoyo para la atención tradicional y siempre concluye sugiriendo una visita al médico. Sin embargo, a medida que el poder de esta tecnológica se vaya desarrollando e incorpore sensores y data mining a gran escala, es posible que nos veamos forzados a reconsiderar su papel.
Los chatbots tienen por delante varios desafíos para poder explotar su potencial, y encontrar el verdadero valor añadido es clave. Si una entidad ya ofrece otras vías debemos tener bien claro qué valor aporta implementar un chatbot. El caso de Uber ilustra bien este problema: su bot permite encargar un coche conversando desde Facebook Messenger. A simple vista es interesante, sin embargo por qué alguien usaría el bot y no la app no es evidente. El valor añadido debe ser claro para su adopción.
Los límites que impone el procesamiento de lenguaje natural también son una barrera importante. Para sentirnos cómodos charlando con una computadora necesitamos que se sienta como una persona, que no requiera esfuerzo de nuestra parte para “hablar sencillo”. Gigantes como IBM, Apple o Microsoft pueden dedicarse a mejorar su capacidad de comprender el lenguaje natural e intentar evitar interpretaciones erróneas; pero no todos contamos con esos recursos. Este punto es quizás el más importante.
Tenemos la propensión de otorgar cualidades humanas a elementos de nuestro entorno. La computadora está “pensando”, se fue a “dormir”, etc. Esta antropomorfización casi inconsciente nos permite relacionarnos más con el objeto pero también hace que rechacemos con mayor fuerza cuando algo rompe esa magia.
A lo largo del tiempo, la humanidad se contó historias sobre algún día ir a la Luna hasta que finalmente hace menos de cincuenta años lo conseguimos. La historia de la computadora parlante es más nueva pero según parece, su hora está llegando. ¿Qué le contaremos después?
* Guido Giunti es médico especializado en Salud Digital con experiencia en innovación aplicada al paciente. Fue Investigador en Informática Médica en el Hospital Italiano de Buenos Aires y co-fundador del evento TEDx de la Universidad de Buenos Aires, Argentina, Colaborador en iMedicalApps.com y editor del Journal of Medical Internet Research – Serious Games. Actualmente, es Medical Advisor en la empresa de intervenciones digitales Salumedia Tecnologías, España y se encuentra realizando su doctorado en el uso de tecnologías persuasivas y gamification para generar hábitos saludables en pacientes crónicos en la Universidad de Oulu, Finlandia. Su trabajo e investigación está financiado por el programa de investigación e innovación Horizonte 2020 de la Unión Europea en virtud del acuerdo de subvención Marie Skłodowska-Curie nº 676201.
