El Sanatorio Mater Dei, de la ciudad de Buenos Aires, informatizó sus procesos médicos y administrativos en un plan a cinco años y con una inversión de $ 3,5 millones. La institución factura $ 100 millones y tiene más de 5 mil pacientes ambulatorios por año.
Durante 2006, Mater Dei decidió modificar su estrategia tecnológica, una medida que se tradujo en un cambio aún más profundo. Tres elementos impulsaron el proceso evolutivo: el caos organizacional, la disparidad tecnológica y la necesidad de sumar eficiencia para crecer. El punto de partida fue “informatizar el acto médico”. El plan se diseñó a cinco años e implicó reestructurar el área de Sistemas y generar un cambio cultural en todo el personal. La iniciativa se tradujo en la redefinición del organigrama, de las funciones y roles por área. Asimismo, se apalancó el plan con tecnología y se buscó una herramienta que permitiera gestionar la operación con inteligencia, que ofreciera reportes y la capacidad de decidir la estrategia a futuro.
El caos estaba generalizado y tampoco había indicadores que permitieran describir un estado de situación. Entre las primeras medidas, el Sanatorio absorbió a los recursos humanos que el proveedor de tecnología había designado para realizar las labores puertas adentro del cliente. Se trataba de personal estratégico, ya que mantendría la operación, conocía al resto del personal y contaba con experiencia tecnológica y del negocio.
El Sanatorio decidió comenzar por el conocimiento del estado real y requirió a PricewaterhouseCoopers una consultoría interna. Durante unas cuatro semanas se repasó cada área, cada componente físico, legal y hasta de microinformática de la entidad. “El resultado fue un acopio de malos hábitos: superposiciones de tareas, procesos incompletos. Fue desgastante para todos y para el personal que lo recibió como una auditoría”, cuenta Barros. Pero en base a los resultados fue posible diseñar un plan a cinco años.
El punto de partida fue el propósito de informatizar el acto médico. Entonces descubrieron que la oferta customizada por la industria nacía a partir del concepto de ERP (planificación de recursos empresariales, por su sigla en inglés) y ellos buscaban el camino inverso. Para evaluar la oferta realizaron una matriz que abarcaba aspectos como integración de los componentes, localización geográfica y servicio de mantenimiento, entre otros. De los cinco proveedores de diferente rango que analizaron —cuyos nombres la entidad mantiene en reserva—, se quedaron con Thinksoft.
Nos costó encontrar una oferta integrada, flexible, customizada y acorde a nuestra capacidad de inversión. Además, es muy complejo incorporar sistemas a un proceso hospitalario, entre otras razones, porque hay una infinita cantidad de formas de llamar a una misma cosa. Un accidente cerebro vascular puede ser escrito como ‘accidente cerebro-vascular’, como ‘acv’, como ‘accidente cv’, y de muchas otras formas. El sistema debe poder reconocer esas alternativas y por eso decidieron crear un diccionario particular donde un término se relaciona con varias decenas de nombres posibles. Es más sencillo que reconvertir al médico al lenguaje del sistema.
La inversión realizada por el Sanatorio Mater Dei fue del orden de los $ 3,5 millones en la adquisición e implementación de la solución de Thinksoft. El 10 por ciento del desembolso corresponde a hardware, el 13 por ciento a software, el 20 por ciento a desarrollo, el 43 por ciento a consultoría y mantenimiento y, por último el 14 por ciento se destinó a comunicaciones. A ese valor debería sumársele una suma casi similar dada por el mantenimiento del sistema anterior.
Al caos general y la disparidad tecnológica se sumó una tercera razón que propulsó el cambio: la necesidad de eficiencia para crecer. A partir de los ’90, la entidad que en 2008 facturó $ 100 millones comenzó a sumar prestaciones como servicios ambulatorios, laboratorios, tomografías, medicina nuclear y consultorios externos, entre otras. Esa tendencia está en alza al punto que las cirugías ambulatorias representan el 30 por ciento del total de las cirugías que allí se practican. Toda esta nueva oferta incrementó la masa de gente que los visita a diario y la infraestructura física y comunicacional del Sanatorio resultó insuficiente.
Para dar curso al plan de transformación, Mater Dei definió un equipo de implementadores. Hoy, Sistemas suma unas 20 personas: 14 son recursos propios (11 forman parte del equipo de implementación) y el resto son contratados eventuales.
La ejecución comenzó en el área de atención ambulatoria, por ser modular. Allí, 150 médicos atienden unas 100.000 consultas y cualquier decisión equivocada o proceso mal implementado es rápidamente identificable. Esa fue la punta de lanza para avanzar hacia dentro de la organización para incorporar todos los módulos del sistema hospitalario y dejar el ERP para el final. Aunque es un solo sistema, se puede mirarlo desde diferentes módulos: los hospitalarios y los administrativos.
Durante la implementación se encontraron con numerosos requerimientos adicionales para ajustar el sistema a la operatoria requerida por el sanatorio. Dentro de los más importantes estaban la necesidad de descentralizar las facturaciones ambulatorias de convenio, el proceso de guardia, la gestión e identificación de personas y operatorias especiales de la institución, orientadas a la mejora y calidad de atención.
Al momento de señalar falencias y virtuosismos, la pequeña envergadura del proveedor y la mejora constante de la solución son destacadas por el responsable de IT de Mater Dei. “Una de las debilidades del proveedor radica en su envergadura: todo el conocimiento se concentra en pocas personas y eso impacta en el ritmo de trabajo”, reconoce Barros.
En lo referente a la información de gestión, el aplicativo recolecta todo tipo de actividad y tiene la capacidad de resumir y proveer la información en tiempo y forma. Adicionalmente, se alimenta un sistema de data warehouse. En esta implementación conviven módulos en tecnología cliente servidor y Web; y en pocos meses el sanatorio podrá optar por operar todos sus módulos vía Web.
La estrategia involucró hardware para trabajar en infraestructura de comunicaciones y el software necesario para enfrentar el desafío. Decidieron que operación de comunicación estuviera fuera del Sanatorio y que allí estuviera el centro de contingencia. Así fue como Mater Dei contrató alojamiento y enlace digital a Telefónica para soportar su almacenamiento y montar un servicio de imágenes que, a su vez, interactuará con el sistema de Thinksoft.
