Entre los numerosos casos de éxito de la empresa proveedora de soluciones de Business Intelligence, MicroStrategy, el de Swiss Medical es emblemático y constituye un referente dentro del portfolio de softwares que la empresa ofrece a las instituciones vinculadas a la sanidad.
El caso de Exito Swiss Medical – MicroStrategy
La empresa de medicina prepaga decidió medir los indicadores de procesos para obtener datos que permitieran hacer más eficiente la atención al cliente. Lo logró a partir de la implementación de tableros generales y particulares que permiten a cada área en particular detectar sus problemas de operación e introducir las mejoras necesarias en tiempos predefinidos de resolución. Las mejoras oscilaron entre el 20% y el 40% según cada caso.
Luego de haber realizado una experimentación exitosa junto a MicroStrategy para eliminar los cuellos de botella que suponía el uso de la base de datos y lograr obtener la rentabilidad por socio para las áreas de auditoría y afiliados, Swiss Medical decidió apostar por la mejora de la calidad. Y lo hizo nuevamente de la mano de MicroStrategy. En esta oportunidad, el objetivo fue promover el uso de indicadores para la medición de sus procesos internos.
“Si bien en algunas áreas se venía realizando, recién a partir del año 2010 comenzamos a efectuar concretamente la medición de algunos procesos de negocio con gran impacto en nuestros Clientes»», afirmó Ariel Torres, gerente de BI de Swiss Medical.
Queríamos abordar a distintas áreas para ver el funcionamiento de su operación en particular y detectar los inconvenientes con los que contaban. Advertimos, en principio, que había dos temas que necesitaban ser resueltos rápidamente: uno de ellos, la necesidad de contar con información detallada para la administración de la operación, por ejemplo, tiempos de atención y respuestas a nuestros asociados. El otro punto era la necesidad de implementar indicadores, que tomen la información relevante de cada proceso para así conocer realmente cual su estado de situación. En ambos casos la necesidad era brindar información para mejorar la operación”, explica el Ing. Ariel Torres,jefe de Business Intelligence de Swiss Medical.
La experiencia en BI
Entonces decidió abordarse la problemática desde dos aspectos. Conocer el proceso, sus fortalezas y debilidades, y vinculado a lo anterior, se determinó atacar la cuestión haciendo uso de indicadores.
“En lo referido a la medición de los indicadores de procesos nos concentramos en aquellos que tienen impacto en nuestros clientes: cada proceso a medir quedó nomenclado, definiendo escalas de aceptación, con el objetivo de tener rápidamente información sobre la evolución del mismo. Se desarrollaron tableros con información clave del proceso. De esta manera, cada área podía tener claro cuáles eran los problemas y en cuánto tiempo debían solucionarlos”, detalló Torres.
Este punto llevaba directamente al monitoreo y mejora del proceso, que se veía reflejado en la atención a nuestros clientes. Así, por ejemplo, el tablero de Contactos de Socios, mide el tiempo de respuesta sobre una Consulta, Pedido o Queja que realizan nuestros asociados, permitiendo obtener una real medida sobre el estado general de cada unos de estos procesos.
“Esto permitió reducir el tiempo de resolución de cada uno de los procesos de atención de los contactos que realizan nuestros asociado. El objetivo es que cada área tome su decisión en base a la información que obtiene de estos tableros, por ejemplo, si se necesita destinar más personal en determinado horario, si debe enfocar sus esfuerzo a solucionar tal situación, o si debe realizar un ajuste en determinado procesos”, amplía el jefe de BI de Swiss Medical.
Swiss Medical buscó darle visibilidad a cada usuario porque estaban ciegos frente a la información. “Al ver un número se notan los resultados y se pasa de la sensación a la realidad”, enfatizó Torres.
Como parte de este cambio de modalidad, que implicó una transformación en la cultura de la empresa, se propuso el uso de tableros generales que miden toda la operación y el uso de subtableros para evaluar aspectos puntuales.
“Hasta el momento de la implementación de estas soluciones no se pensaba cuánto debía ser, por ejemplo, el tiempo máximo para una respuesta a un Cliente. Entonces trabajamos con las áreas para que construyan sus indicadores, y lo más importante, que definan cuales
son los niveles de aceptación de esos indicadores. Si bien se notan los cambios, aún no hay suficiente cultura de trabajo con indicadores, pero estamos tratando de que los usuarios los definan, establezcan los umbrales y los tiempos de resolución”, remarca Torres.
Estas herramientas se crearon por cada proceso, y dependiendo de la complejidad de los mismos se obtiene menor o mayor apertura.
Y para ello, fue fundamental el soporte y las soluciones de BI de MicroStrategy.
A partir de la implementación de estas soluciones cada área involucrada comenzó a hacer usos de los tableros, que movilizó la toma de decisiones para incorporar mejoras, que oscilaron entre el 20% y el 40% según cada caso en particular.
El proyecto demandó seis meses de trabajo. Se comenzó a mediados de 2010 para tener listas las primeras aplicaciones a finales de ese mismo año. Al principio se desarrolló algo preliminar, que fue creciendo a medida que transcurría el tiempo, y hoy muchos de los tableros se publican de manera diaria y semanal. Algunos Gerentes acceden a la información directamente, otros los reciben cada 48 horas para ver los reportes y el estado de los indicadores.
“El cambio en la operación de estas áreas es tan notorio que ya hay otros sectores que también quieren implementar las soluciones de MicroStrategy. Hemos advertido un gran cambio en la cultura de los empleados y queremos afianzar esto. Queremos que los usuarios tengan la medición de los procesos y puedan decidir sobre cómo resolver y mejorar”, subrayó el ejecutivo.
Para lo que resta del 2011 la expectativa del área de BI de la empresa de medicina prepaga es continuar con el desarrollo de estos proyectos, especialmente para los servicios de emergencias, compras, administración y finanzas y call center. En todos los casos, y tal como lo indica la experiencia obtenida en 2010, el objetivo será mejorar los procesos y, por ende, la calidad de nuestra atención.
Beneficios
• Disminuyeron los tiempos de respuestas de procesos internos, que se vio reflejado en la atención a sus asociados.
• La información disponible permite a cada sector tomar decisiones para mejorar sus procesos.
• Las mejoras fueron del 20% al 40% según cada caso.
Arquitectura:
Sistema Fuente: Contactos del Portal, Aranda
Service Desk.
ETL: IBM Datastage
Base de Datos: Microsoft SQL Server,
Sybase ASE, Sybase IQ
Plataforma BI: MicroStrategy
Aplicaciones:
Modificar la cultura de trabajo con indicadores.
Introducir el concepto de la mejora continua.
