En un mundo donde las expectativas de los pacientes evolucionan continuamente, requiriendo atención más rápida, accesible y personalizada, la omnicanalidad emerge como una herramienta clave para revolucionar la gestión hospitalaria.
Por Luis Enrique Flores*
La omnicanalidad se refiere a la integración sin fisuras de múltiples canales de comunicación para ofrecer una experiencia coherente al cliente. En el contexto hospitalario, esto significa que los pacientes pueden interactuar con los servicios de salud a través de diversos medios —desde llamadas telefónicas hasta aplicaciones móviles y chatbots— de una manera integrada y eficiente. Según un estudio de Becker Hospital Review, el 44% de los pacientes que encuentran múltiples canales de contacto desde su dispositivo móvil agendan una cita o realizan un requerimiento de salud.
Impacto en el Agendamiento y Seguimiento de Citas
En países como Colombia, por ejemplo, los centros de salud enfrentan un desafío significativo con las cancelaciones de citas sin aviso, que promedian un 25%. La implementación de plataformas omnicanales ha demostrado ser efectiva en la reducción de estas cifras, logrando disminuir hasta en un 90% las cancelaciones. Además, estas herramientas permiten un seguimiento más exhaustivo del paciente post-operación y en consultas de seguimiento, cruciales para el manejo de pacientes crónicos o de alto riesgo.
Medicina Preventiva y Anticipación de Riesgos
La omnicanalidad no solo mejora la gestión de citas y el seguimiento de pacientes, sino que también facilita la medicina preventiva. Las campañas soportadas por inteligencia artificial (IA) pueden motivar la prevención y anticiparse a los riesgos mediante el análisis de datos. Esto se traduce en una atención más proactiva y personalizada, mejorando significativamente los resultados de salud.
Amazon Connect: Pionero en la Transformación Digital de la Salud
Una de las herramientas más destacadas en la adopción de la omnicanalidad es Amazon Connect, una plataforma de contact center 100% cloud que integra IA, machine learning (ML) y automatización bajo un modelo de pago por uso. Amazon Connect no solo ofrece una solución robusta y flexible para la gestión de contactos, sino que también transforma completamente la interacción entre los centros de salud y sus pacientes, permitiendo una experiencia de usuario sin precedentes.
Innovación Continua y Adaptabilidad
La capacidad de Amazon Connect para escalar instantáneamente y adaptarse a las necesidades específicas de cada centro de salud la convierte en una solución ideal para la gestión hospitalaria moderna. La integración con cualquier sistema CRM/HCE y las funcionalidades avanzadas de IA/ML, como el análisis de sentimiento en tiempo real y la transcripción de llamadas, ofrecen una herramienta poderosa para la transformación digital en salud.
Conclusión: Un Camino Hacia el Futuro
La transformación digital en salud, impulsada por la omnicanalidad y plataformas innovadoras como Amazon Connect, está redefiniendo la atención al paciente. La integración de múltiples canales de comunicación y el uso de IA y ML no solo mejoran la eficiencia operativa de los centros de salud, sino que también ofrecen una atención más personalizada y efectiva.
En un mundo donde la innovación es esencial, estas herramientas representan el latido fetal de un nuevo camino hacia una mejor calidad de vida para los pacientes.
*Luis Enrique Flores es Territory Manager en CloudHesive Corp., un proveedor líder de tecnología en la nube y AWS Premier Consulting Partner, con con oficinas en USA, Argentina, Chile, Colombia, y presencia en México, Paraguay, Uruguay, Perú y Ecuador.
