Algunas de las transformaciones más relevantes no suceden en la consulta médica o en el quirófano, sino en los procesos: una autorización que llega a tiempo; una cirugía que no se demora por una causa administrativa; una cita confirmada a tiempo. A medida que los sistemas de salud enfrentan mayor volumen de demanda, restricciones presupuestarias y expectativas por parte de los usuarios, la gestión operativa adquiere más relevancia y ya existe tecnología capaz de intervenir sobre esa complejidad. Foto: TP
Por Laura Compagno, TP Latin America Marketing Director.
La transformación digital en salud dejó de centrarse únicamente en incorporar nuevos canales de atención. Hoy, el desafío consiste en rediseñar procesos para responder más rápido a pacientes y afiliados, optimizar recursos y acompañar el crecimiento de la demanda sin comprometer la calidad del servicio.
Con ese objetivo, TP desarrolló junto a una organización líder de salud y seguros en América Latina una estrategia de automatización basada en inteligencia artificial, analítica avanzada y una gestión omnicanal integrada. La iniciativa abarcó procesos de alto volumen, como la programación de citas, afiliaciones, autorizaciones médicas, consultas administrativas y atención al cliente.
La implementación combinó voicebots impulsados por IA, IVR dinámicos y visuales, herramientas de autoservicio y plataformas de gestión omnicanal, permitiendo que pacientes y afiliados resolvieran gran parte de sus consultas de forma autónoma y accedieran más rápidamente a un especialista cuando era necesario.
Los resultados fueron inmediatos. Durante los primeros ciclos del proyecto, más de 79.000 interacciones fueron gestionadas mediante soluciones automatizadas. Esto permitió reducir la carga operativa sobre los equipos de atención y dedicar más tiempo a casos que requerían análisis, criterio y acompañamiento humano.
El impacto también fue medible desde el punto de vista del negocio. La estrategia generó aproximadamente €1,8 millones en eficiencias operativas para el cliente y €1,3 millones en nuevos ingresos digitales asociados a servicios de inteligencia artificial y automatización desarrollados por TP.
Pero la transformación no se limita a los canales de atención. En otro proyecto desarrollado para una institución hospitalaria, TP implementó una Torre de Control para el seguimiento de autorizaciones y procedimientos quirúrgicos, con el objetivo de reducir suspensiones causadas por demoras administrativas.
Entre enero y marzo se monitorearon más de 1.720 cirugías, logrando la realización exitosa de 1.648 procedimientos y manteniendo trazabilidad completa sobre los casos gestionados. El seguimiento proactivo permitió además asegurar la autorización de más de 700 cirugías y reducir la tasa de suspensión de los procedimientos bajo seguimiento hasta aproximadamente 4,5%.
Para TP, estos proyectos reflejan una evolución en la manera en que las organizaciones de salud incorporan inteligencia artificial. Más que automatizar tareas aisladas, el objetivo es integrar tecnología y experiencia humana para optimizar procesos completos, reducir tiempos de respuesta y mejorar la experiencia del paciente.
Esta estrategia continúa evolucionando con el desarrollo de soluciones de Agentic AI para procesos como afiliaciones, atención administrativa, gestión de medicamentos y programación de citas, ampliando el alcance de la automatización hacia modelos capaces de gestionar flujos cada vez más complejos bajo supervisión humana.
